VR-Deeskalationstraining
Ein realitätsnahes Training mit KI-Avataren
KI-gestütztes Deeskalationstraining in Virtual Reality
Ausgangslage
Fahrpersonal, Servicepersonal und Sicherheitskräfte im öffentlichen Nahverkehr erleben herausfordernde Situationen mit Fahrgästen – von Gesprächen mit verwirrten Personen bis zu Konfrontationen mit aggressiven Menschen. Diese Begegnungen erfordern Einfühlungsvermögen und einen situationsgerechten, deeskalierenden Umgang.
Die Hamburger Hochbahn brachte ihre Bedürfnisse und Erfahrungen ein und stellte ihr bestehendes Training mit realen Schauspielern an einem realen Ort vor. Dieses Training bildete die Grundlage für die virtuelle Anwendung.
Zielgruppe
Fahrpersonal, Servicepersonal und Sicherheitskräfte im öffentlichen Nahverkehr, die den Umgang mit herausfordernden Fahrgastkontakten und Konfliktsituationen trainieren.
Lösung
Auf Grundlage des bestehenden Trainings und der Erfahrungen der Hamburger Hochbahn übernahmen wir die komplette Entwicklung eines VR-gestützten Deeskalationstrainings. Die KI-Integration erfolgte in Kooperation mit Pinktum.
Lernende üben typische Situationen aus dem Berufsalltag in einer realitätsnahen virtuellen Umgebung. KI-gestützte Fahrgastavatare reagieren situativ auf ihr Verhalten und passen ihre Reaktionen dynamisch an. So können unterschiedliche Gesprächsverläufe und Deeskalationsstrategien interaktiv erprobt werden.
Technologie
Virtual Reality (VR) für realitätsnahe Trainingsumgebungen sowie KI-gestützte Avatare, die dynamisch auf das Verhalten der Lernenden reagieren.
Branche
Öffentlicher Personennahverkehr – mit Schwerpunkt auf Mitarbeiterschulung, Fahrgastkontakt und Deeskalation.
Ergebnis
Die entwickelte Anwendung ermöglicht eine individuelle und praxisnahe Vorbereitung auf herausfordernde Fahrgastsituationen. Das Projekt erfährt großen Zuspruch, auch vor dem Hintergrund aktueller Ereignisse im realen Leben. Wöchentlich eingehende Rückmeldungen geben fortlaufend Einblicke in die Wahrnehmung des Trainings. Eine nachgewiesene Trainingswirkung lässt sich daraus bislang nicht ableiten.
Übertragbarkeit für ähnliche Unternehmen
Der Ansatz bietet Anknüpfungspunkte für andere Verkehrsunternehmen sowie Organisationen mit direktem Kundenkontakt, etwa im Kundenservice oder Einzelhandel. Bestehende Trainings und Erfahrungen aus dem Arbeitsalltag können als Grundlage für interaktive VR-Szenarien dienen.
Für eine Übertragung müssen Gesprächssituationen, Avatarverhalten und Trainingsziele an die jeweiligen Aufgaben und betrieblichen Anforderungen angepasst werden.
Kunde: Hamburger Hochbahn
Weitere Eindrücke
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Weitere Referenzen
AR, VR
NovaTreat XR: Virtuelle Psychotherapie in XR
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Dilemma Tool: Das Serious Game für Finanzen und Ethik
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Das hängt davon ab, wie tief Nutzer eintauchen sollen und wie viele Menschen Sie erreichen wollen. AR blendet Inhalte in die reale Umgebung ein, in echten Größenverhältnissen und ohne Abschottung: Man sieht weiterhin sein Gegenüber. Das eignet sich für Produktvorstellungen und für Anweisungen direkt am Objekt, etwa wo ein Werkzeug angesetzt wird. VR schafft die stärkste Immersion, ist aber aufwendiger. 3D im Browser erreicht die meisten Menschen mit der niedrigsten Einstiegshürde.
Weniger, als die meisten denken. Das Gehirn stellt sich sehr schnell auf neue Umgebungen ein, auch wenn sie nicht fotorealistisch aussehen. Realismus entsteht in VR vor allem durch stimmige Größenverhältnisse, Geräusche und das Zusammenspiel aller Sinne, die die Realität überschreiben, nicht allein durch die Grafik. Fotorealismus kostet dagegen Performance, die heutige VR-Brillen kaum hergeben.
In vielen Fällen ja; es kommt darauf an, was die Anwendung leisten soll. Der Molding Expert etwa ist für VR entwickelt, ließe sich technisch aber auch auf anderen Plattformen betreiben. Dabei gibt es Abstriche: Funktionen, die speziell für AR oder VR gebaut sind, lassen sich nicht eins zu eins übertragen. Die größte Hürde ist die Performance, vor allem die Abwärtskompatibilität zu schwächerer Hardware.
Das hängt vom Projekt ab. Im virtuellen Trainingscenter PortSkill 4.0 können beliebig viele Nutzer gleichzeitig durch den Hafen gehen, eine feste Obergrenze gibt es nicht. Bei NovaTreat ist die Teilnehmerzahl dagegen auf die jeweilige Gruppengröße begrenzt. Wie viele Menschen eine Anwendung gemeinsam trägt, legen wir passend zum Einsatzzweck aus.
Ja. Unsere Anwendungen sind flexibel aufgebaut und lassen sich mit bestehenden Systemen und mit anderen Anwendungen verbinden. Ein Kunde aus dem Hafenumfeld plant zum Beispiel einen zentralen Hub, über den Nutzer aus einer Anwendung heraus auf alle weiteren Projekte zugreifen. Für den TÜV Süd wurden Anwendungen in ein LMS eingebunden. Welche Anbindung sinnvoll ist, klären wir gemeinsam mit Ihrer IT.
Ja. Ihr Corporate Design lässt sich sowohl in die 3D-Welten als auch in Bedienoberflächen und UI-Elemente einbinden, auch in Welten, die bereits erstellt sind.
Ein typisches Projekt braucht sechs bis acht Monate Entwicklungszeit. Unter drei Monaten ist kaum ein Projekt realistisch; bei großem Umfang werden es bis zu zwölf Monate, dann meist mit Pausen, in denen Inhalte oder Freigaben ausstehen. Wie lange es konkret dauert, hängt auch davon ab, wie viele Menschen am Projekt arbeiten. Der größte Zeitfaktor am Anfang sind Anforderungen oder Dokumentationen, die noch nicht klar oder festgehalten sind; sie gemeinsam zu schärfen, ist Teil des Projekts.
Typische Projekte liegen häufig zwischen 20.000 und 60.000 Euro. Größere Projekte liegen in der Regel im sechsstelligen Bereich. Der Preis hängt weniger von der Plattform ab als von Projektumfang und Komplexität der Interaktionen. Den größten Kostenunterschied macht das Testing: AR- und VR-Anwendungen brauchen wegen des Datenhandlings deutlich länger als klassische 3D-Anwendungen. Wir arbeiten mit einer festen Produktionspipeline und optimieren auf die Balance zwischen Grafikqualität und Performance auf der Zielhardware.
Nach dem Konzept arbeiten wir in festen Jour-fixe-Terminen im Ein- bis Zwei-Wochen-Takt. Meilensteine und Feedbackrunden legen wir vorab gemeinsam fest, Prototypen testen wir früh mit Ihnen. Wichtig ist, dass Inhalte und Informationen von Ihrer Seite möglichst vollständig vorliegen. Mit guter Vorbereitung und Planung inklusive Puffer werden Zeitpläne und Meilensteine bestmöglich eingehalten.
Persönlich und direkt. Am Anfang steht eine Kennenlernphase, und die Menschen, mit denen Sie dort sprechen, setzen Ihr Projekt später auch um. Weil unsere Projekte überschaubar sind, haben meist alle Beteiligten echte Lust auf die Sache. Der Umgang ist unkompliziert, flexibel und nicht steif, die Arbeit trotzdem fachlich fundiert: spielerisch, aber kompetent.
Darum müssen Sie sich nicht allein kümmern: Die passende Hardware klären wir gemeinsam mit Ihnen und liefern sie mit; sie ist Teil unseres Angebots. Dabei richten wir uns nach den Vorgaben Ihrer IT und übernehmen die technische Umsetzung.
Unsere Anwendungen sind wartungsarm; auf Wunsch bieten wir Wartungsverträge an. Was konkret anfällt, hängt vom Typ ab: Eine App im Store braucht etwas anderes als eine Stand-alone-VR-Anwendung. Das Deployment übernehmen wir. Wer möchte, kann die Anwendung auch selbst veröffentlichen und betreiben. Laufende Kosten entstehen etwa für Entwicklerkonten wie bei Apple; der Wartungsaufwand richtet sich nach der Größe des Projekts.
Mit der wissenschaftlichen Methode; alles andere bleibt Behauptung. Belastbar wirdeine Aussage erst, wenn sie vorab registriert, gegen eine Vergleichsgruppe und miteiner etablierten Messgröße geprüft und anschließend unabhängig ausgewertet undveröffentlicht wird. Für unsere Mixed-Reality-Expositionstherapie bei Zwangsstörungenist genau das gemacht worden: [randomisierte kontrollierte Studie in JAMA NetworkOpen, 2025] – https://jamanetwork.com/journals/jamanetworkopen/fullarticle/2834260
Am weitesten ist der Bereich Angststörungen und Zwänge: Hier lässt sich XR gut in bestehende Therapiekonzepte integrieren. Die eigentliche Lücke liegt nicht in der Technik, sondern in der Verbreitung. Es existieren viele Anwendungen, die Therapeutinnen und Therapeuten nie gebündelt angeboten werden. Was fehlt, ist Distribution und Aufklärung, etwa eine Art Research Store, über den vorhandene Anwendungen auffindbar und nutzbar werden.
Patientendaten werden verschlüsselt und pseudonymisiert verarbeitet: Inhalte lassen sich keiner konkreten Person zuordnen.
